NPS是Net Promoter Score的縮寫，它常常被企業用於衡量客戶體驗評分的重要指標。到目前為止，NPS已被全球眾多國際知名企業(如：APPLE、Tesla、Starbucks)用來衡量和追蹤其客戶對公司的忠誠度。
透過詢問客戶「若有機會，您會向親友推薦國泰人壽的意願有多高?」，客戶可以在0~10分之間打分數，而根據客戶的回答，可以將客戶分成以下3類：
最後將推薦者比例減去批評者比例，即為NPS。
舉例：推薦型客戶佔比50%，被動型客戶佔比30%，批評型客戶占比20%，NPS=50%-20%，即為30%。
國泰人壽以客戶體驗地圖為藍圖，
在線上、線下共16個關鍵場景進行調查
以下是其中8個主要服務節點調查結果
業務員服務
投保體驗
理賠服務
網路投保
電話客服服務
服務中心臨櫃
繳費體驗
國泰人壽 APP
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