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2024/04/22
國泰人壽8度獲頒美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎

國泰人壽打造壽險業首創「空中櫃檯」服務,為業界首家通過金管會審核,打破實體網點和櫃檯業務辦理的限制,滿足跨地、跨境辦理需求,客戶一指「空中」辦理保險大小事,搭配智能助理「阿發」的遠距服務,深化客戶體驗,連8年榮獲由Stevie Awards主辦的「美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎(The Stevie Awards For Sales & Customer Service)」,今年獲頒最佳大型金融客服中心銅牌獎(Customer Service Department of the Year-Financial Services-100 or More Employees),為亞洲唯一獲獎壽險業者。

國泰人壽副總經理范千惠表示:「最佳大型金融客服中心獎的競爭相當激烈,共有9家國際金融服務公司入圍,國泰人壽能摘下這個獎項,並成為台灣唯一獲獎的公司,不僅擴展了國泰人壽的海外知名度,也彰顯國泰人壽待客如親及運用科技賦能,不斷堆疊客戶服務的量能、品質與實力。」她也感謝所有保戶支持:「保戶對我們的肯定,一直是國泰人壽追求卓越服務的原動力」。

國泰人壽為強化服務體驗,2024年首推「空中櫃檯」服務,客戶只要透過國泰人壽APP,或是與智能助理「阿發」交談,預約保單辦理項目及時間;系統將於指定時間自動回撥給客戶,客服人員運用智能工作台(大數據、數據貼標)串接客戶APP,使用APP進行視訊及電子簽名,遠距完成辦理。

而國泰人壽智能助理「阿發」自2018年推出至今,導入查詢保單、保費及理賠進度等功能,累計服務超過1,241萬人次,每月約23萬人次的客戶透過與「阿發」文字互動尋求保險諮詢,除了會主動提醒個人化專屬權益,如壽星獨享優惠、提醒保單停效或滿期/年金應領資訊,逢年過節更推出各類保險的體驗活動。

為優化每一通進線客戶的體驗,國泰人壽打造高效菁英團隊,建置多元客服管道(如:文字客服、Email等),並為特定客群打造專線服務(如:樂齡專線),達到友善高齡及公平待客的目標。並針對身心障礙及申訴處理等不同客戶設立專線,交由專業、熱忱的客服人員接聽。國壽甚至打造SGS國際認證之專家神祕客團隊,舉辦內部客服體驗營,優化每個服務的細部體驗,帶給保戶最好的服務體驗。

此外,國泰人壽自2016年導入NPS(淨推薦分數),為國內首家導入業者,從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音,針對客戶不滿意之處立即改進。2023年NPS 達 35.1,較去年成長5.9%,顯示國泰人壽服務獲得客戶高度肯定。