使用次數與滿意度創新高 人機協同開創新服務模式

國泰智能客服「阿發」正式上線不到一年，於國泰人壽與國泰世華銀行數位通路（官網、App、Line官方帳號）累計使用次數已破250萬人次、單日使用最高紀錄約2萬人次，滿意度高達4.7顆星（滿分5顆星），不僅已廣受客戶青睞使用，近日更獲得國內外獎項殊榮，包含《數位時代》舉辦2019年創新商務獎獲頒「最佳體驗創新獎」，以及《數位銀行》《The Digital Banker》舉辦Global Private Banking Innovation Awards 獲頒「最佳數位客戶溝通獎Best Private Bank- Digital Client Communication」兩座獎項。

國泰人壽副總經理范千惠代表出席《數位時代》2019年創新商務獎時表示，「國泰很榮幸再次獲獎，今年獲得『最佳體驗創新獎』即是高度肯定，未來將持續以客戶為中心，精進服務以提升客服品質與滿意度」；《數位銀行》《The Digital Banker》Global Private Banking Innovation Awards由國泰世華銀行副總經理莊秀珠代表出席並表示，「國泰今年首次參賽即獲得『最佳數位客戶溝通獎』獎項肯定，未來也將持續跨團隊合作提供更便利的服務體驗」。

國泰金控數位暨數據發展中心與國泰人壽、國泰世華銀行客服團隊合作推出智能客服「阿發」，採用新一代NLU（Natural Language Understanding，自然語言理解）進行語意分析，能更準確判斷客戶的意圖、對應情境與解決方案，並透過Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能，讓機器人模擬真人自然聊天方式，可隨時中斷、切換話題，並依客服團隊的實務經驗快速調校，以合理且人性化的互動，讓對話流程更為順暢。

「阿發」提供一站式服務，創造人機協同的新工作模式，客戶不必離開「阿發」頁面就能完成所需服務，如國泰世華銀行信用卡繳款、帳單分期、額度查詢與小額信貸預約諮詢等，又或如國泰人壽現有保單與效力、繳款、貸款等查詢業務。目前使用「阿發」的客戶約九成以上無需轉真人。此外，「阿發」背後更有一支Chatbot標籤訓練團隊，不斷標記無法辨識或理解的句子背後真正的意圖，來優化智能客服的NLU。Chatbot標籤訓練師來自跨部門團隊，包含擅長與顧客的對話的客服團隊、最熟悉服務的產品部門，以及系統或技術專長的IT團隊，一同有效建立標籤，幫助「阿發」持續成長。

「阿發」自2018年9月上線以來不僅使用次數屢創新高，許多網路部落客也分享實測心得，督促「阿發」團隊持續優化，今年預計持續擴充功能，提供更完善的數位客戶體驗。